Piloto Venda Self
Redesenhei a experiência de escolha de imóveis.
Cliente
MRV
Role
Product Designer
Product Stage:
Growth
Ano
2022
Overview
Com muitas dúvidas pairando no ar era necessário definir um ponto de partida. Para isso analisei cada detalhe do produto no seu atual estado; mapeando os pontos de contato, realizando pesquisas de mercado, participando como cliente oculto, entrevistando pessoas, analisando o funil de conversão e como os usuários interagiam com a marca através dos diferentes canais, como o site e o bot (MIA).
O benchmarking também foi um momento valioso, apontando as semelhanças, os diferenciais, as oportunidades disponíveis.
A investigação revelou não só falhas de UX, mas também a ausência de uma estratégia centrada no usuário.
Após análise, surgiram oportunidades em diferentes etapas da jornada, mas ficou evidente o gap crítico identificado na “Espera do Atendimento” e o acesso ao “App Cliente MRV”.
As conversões dependiam quase exclusivamente de dois pontos de entrada: o botão de chat e um formulário de cadastro, ambos exigindo dados pessoais e consentimento de marketing logo no início.
A análise de dados mostrou que menos da metade dos usuários completava o processo, com uma queda acentuada logo nos primeiros passos (early drop-offs). Os principais bloqueios estavam na solicitação precoce de informações sensíveis e na falta de liberdade para explorar o conteúdo antes de se comprometer ou perceber o real valor do produto.
Ao fim da fase de entendimento do problema ficou evidente três pontos principais:
✋ Coleta precoce de dados sensíveis
A exigência de informações logo no início afastava potenciais clientes
🏠 Falta de liberdade para explorar empreendimentos
Interface com pouco apelo visual e poucas informações na escolha das unidades
👥 Jornada rígida e nada democrática
Clientes e corretores, com perfis distintos, eram forçados a seguir o mesmo fluxo
O Piloto
O passo seguinte foi transformar os insights em hipóteses testáveis. Planejamos então um piloto, selecionando alguns empreendimentos específicos em um espaço de tempo determinado.
Atuei diretamente na definição dos experimentos e variações testadas, escrita das hipóteses, os protótipos e o acompanhamento do desempenho (via testes A/B e análises comportamentais através de gravações).
Aqui aproveitamos também para realizar pesquisas (surveys via Hotjar) e entrevistas com os usuários.
Insights do Piloto
O piloto foi um sucesso, rodando apenas por alguns dias e com poucos empreendimentos foram mais de 700 clientes impactados!
Mais de 60 oportunidades de melhoria identificadas, com hipóteses validadas com base em comportamento real. Para ajudar na visualização das informações coletadas, utilizei um Journey Map:
Todo esse processo revelou insights importantes, principalmente na etapa inicial, de Escolha de Empreendimento e Unidade:
🎭 Equilíbrio
Necessário equilíbrio entre descoberta para o cliente e eficiência comercial para o corretor
👥 Diferenças comportamentais
Corretores preferiam pular a simulação e ir direto para análise de crédito como estratégia de negociação
🧭 Navegação
Fluxo pouco intuitivo, sem filtros e com estrutura confusa de conteúdo
👁️ Apelo visual
Interface sem atratividade e pouca clareza na apresentação das unidades
🏡 Conteúdo
Usuários esperavam uma experiência mais envolvente, com imagens, plantas, vídeos e diferenciais
"Os corretores demonstravam insegurança. Preferindo utilizar materiais próprios e "despadronizados" do que apresentar a página da Plataforma MRV na condução da negociação com o cliente."
Estratégia e Execução
Conduzimos uma fase de ideação através da construção de um USM, que facilitou através dos critérios na construção do design e ajudou nos recortes de priorização.
Dentre as melhorias propostas podemos destacar a "vitrine"; que conta com cards maiores que destacam as fotos dos empreendimentos e exibem as informações mais importantes no momento de uma escolha inicial.
Entendemos também que deve ser fácil navegar e organizar dentre as possibilidades, por isso filtros e ordenações se tornam essenciais.
Ao demonstrar um interesse e selecionar um empreendimento, cabe exibir o que se espera do momento; informações detalhadas e únicas daquela unidade, como imagens internas, plantas, ficha técnica, características específicas e vídeos.
Para o corretor, uma bifurcação entre “Simular Financiamento” ou “Iniciar análise de crédito” é essencial. Permitindo que o corretor avance de forma mais eficiente.
Resultados
📈 Aumento da conversão e uso em lojas, com a evolução da galeria e vitrine digital
📈 +6,6% em produtividade na jornada dos corretores, com a opção de pular a simulação
📊 +60 oportunidades de melhoria mapeadas na fase piloto da MRV
Foi observado também alguns impacto no negócio e de experiência, mudando o comportamento dos usuários:
✅ Mais liberdade para explorar informações e empreendimentos diretamente na Plataforma
✅ Escolha mais emocional e menos processual, com apoio de conteúdos visuais e diferenciais
✅ Flexibilidade na negociação, tornando mais fácil trocar de produto durante a jornada
Aprendizados
Apesar dos resultados expressivos, foi possível aprender com os erros e sugerir evoluções:
📌 Necessidade de personalização: diferentes perfis (clientes e corretores) demandam fluxos próprios
📌 Os testes e monitoramento devem ser constantes, só assim é possível evoluir