Simplificação da Proposta
Transformei a proposta em algo claro e confiável.
Cliente
MRV
Role
Lead Product Designer
Product Stage:
Growth
Ano
2023
Overview
Na MRV, a proposta de compra é uma etapa decisiva da jornada do cliente. É o momento em que as condições financeiras são apresentadas e a negociação tem início. Apesar de sua importância, essa etapa era uma das menos compreendidas por clientes, corretores e até mesmo por times internos da MRV.
O cliente afetado não entende o que ele está aceitando e o quanto irá pagar de fato. Já o corretor, fica com incertezas sobre a flexibilidade para negociar e qual a sua autonomia para modificar os valores.
A tela de proposta gerava insegurança, dúvidas frequentes e até riscos jurídicos. Corretores muitas vezes evitavam mostrá-la aos clientes por não saberem como explicar os valores de forma clara, com receio de atrapalhar a negociação. Em alguns casos, mal-entendidos chegavam ao time jurídico, gerando conflitos no momento da assinatura do contrato.
"Evito mostrar essa tela para o cliente, porque ele faz perguntas que nem eu sei responder."
Pesquisa e teste com usuários
Para validar a hipótese e mapear os principais pontos de dor, planejei e conduzi uma fase completa de pesquisa com métodos qualitativos e comportamentais, incluindo:
Testes de cinco segundos, avaliando a clareza inicial da tela
Testes moderados de usabilidade, com foco na interpretação dos valores e conclusão de tarefas
Pesquisas abertas, para captar percepções espontâneas e linguagem usada pelos participantes
Fui responsável por todas as etapas do processo, incluindo desk research, definição da missão do épico, alinhamento com stakeholders sobre os pontos críticos, elaboração do roteiro, condução das sessões, análise dos achados e apresentação visual dos resultados para o time e principais envolvidos.
“Parte da documentação utilizada para apresentar a metodologia e os dados coletados.”
A pesquisa revelou diversos problemas, entre eles:
📊 No teste de 5s, poucos participantes identificaram corretamente o propósito da tela. As respostas variaram entre "simulação", "resultado de crédito", "proposta de financiamento" e até "anúncio de festa";
📊 Apenas 1 de 6 participantes encontraram corretamente o valor total do imóvel. Os demais confundiram com entrada, parcelas ou procuraram a informação em campos fora de contexto;
📊 Todos os participantes não souberam indicar o valor do desembolso mensal, demonstrando incerteza sobre quando o pagamento iniciaria e qual seria o valor inicial;
Esses achados reforçaram a necessidade de mudança. A proposta era pouco clara, sobrecarregada de informações mal estruturadas e não apoiava o processo de tomada de decisão.
Estratégia e Execução
Com base nos achados da pesquisa, tomei a decisão de não redesenhar a experiência do zero, mas de intervir de forma cirúrgica na organização e transparência das informações. Utilizando heurísticas de design e modelos mentais familiares, busquei facilitar a leitura e compreensão dos valores pelos usuários. A partir dessa direção, alinhei com stakeholders a priorização das alterações, considerando impactos técnicos que surgiram mesmo em mudanças aparentemente simples, como ajustes de texto, hierarquia e inclusão de novas informações.
Melhorias implementadas
Reorganização dos conteúdos seguindo padrões mais familiares, como e-commerce;
Destaque visual para valores essenciais, como entrada e valor total do imóvel;
Inclusão de tooltips e links para FAQ explicando termos técnicos no fluxo;
Padronização da linguagem e melhoria da hierarquia das informações;
Remoção de campos irrelevantes ou conflitantes;
Resultados
📉 Redução de 50% nos chamados jurídicos relacionados a propostas
Além disso, houve melhora significativa na experiência e no comportamento, como:
✅ A queda nos chamados jurídicos representou economia de tempo e esforço para áreas de negócio
✅ Clientes entendem melhor o que contratam e corretores conseguem realizar ajustes com mais confiança
✅ Base estratégica para evoluções futuras, habilitando novas iniciativas na jornada de proposta e negociação
✅ Corretores menos experientes passaram a usar a tela com mais segurança, reduzindo dependência de apoio extra
Aprendizados
Além dos resultados expressivos foi possível notar insights adicionais após o uso:
📌 Pequenas mudanças de linguagem e layout tiveram alto impacto, com baixo esforço de desenvolvimento
📌 Simplificação e transparência provaram ser um dos pontos mais importantes para o negócio